image

E-Ticaret Sırları: Müşteri Odaklı Hizmet

E-Ticaret; geleneksel perakende sektöründen ziyade, hizmet sektörününün dinamiklerine ve kurallarına daha çok benzerlik gösterir.

Geleneksel perakende alışkanlıklarında müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti gibi konular yerine; mağazanın dekorasyonu, konumu, ürün kalitesi  gibi konular daha önemlidir.

Hizmet sektöründe ise başarının temel sırrı öncelikle %100 müşteri memnuniyetinde yatmaktadır. E-Ticaret de hizmet sektörüne oldukça benzediği için bir sanal mağaza ancak, servis konusunda  yani kargolama, müşteriye hızlı yanıt verme, gerektiğinde ürün değiştirme veya iade alma konularında müşteri odaklı bir yaklaşımla başarı elde edilebilir.

Online satış rekabetinde fark yaratmak ürünün kalitesi ve fiyatı ile değil, müşteriye verdiğiniz hizmet kalitesi ile sağlamak mümkündür. Çünkü E-Ticaret müşterisi araştırmacı bir yapıya sahip olduğu için kalite ve fiyat konusunda zaten bilgi sahibi olduğundan, aslında alacağı hizmet kalitesine göre tercihini yapmaktadır.